נחסם לכם החשבון? תוייגתם על פוסט שקרי? פרצו לכם לפייסבוק? עד עכשיו האופציה היחידה היתה לדווח באופן מקוון, ולהמתין להחלטה שתגיע - או לא - ללא אפשרות כמעט לערער או לנמק, או בכלל להבין למה זה קרה. כעת, מסתמן שהבעיה הזו תיפתר בקרוב: מטא עובדת על הקמת קבוצת שירות לקוחות, שתספק מענה אנושי למשתמשים ברשתות החברתיות שלה, כך דווח בבלומברג.
למטא יש מעל ל-3 מיליארד משתמשים ברחבי העולם באינסטגרם, בפייסבוק, במסנג'ר ובוואטסאפ, ולעתים קרובות משתמשים ומפרסמים מביעים תסכול לגבי הקושי ליצור קשר עם נציג אנושי שייתן מענה לחשבונות שנפרצו, נחסמו או הושעו. עד כה הסתמכה מטא על בינה מלאכותית לקבלת החלטות בנושא פניות משתמשים, או בכלים אוטומטיים שאמורים לשחזר חשבונות שנחסמו - אך הכלים הללו לא נותנים מענה מספק, למשל, לגבי הסיבה שבגינה חשבון נחסם או הוסר פוסט.
הקמת השירות נעשית בעקבות המלצות "ועדת הפיקוח" שהקימה מטא בשנת 2020 בעקבות הביקורת הציבורית על ריבוי הפייק ניוז ברשת, ונועדה לבחון את הטיפול בתוכן בעייתי. גוף הפיקוח קיבל למעלה ממיליון פניות ממשתמשים, שרבות מהן נגעו לתמיכה נדרשת בחשבונות שלהם.
ברבעון האחרון דיווחה פייסבוק על 1.9 מיליון פניות ממשתמשים להשיב תוכן שתוייג בטעות כבריוני, וברבעון שקדם לו - 736 אלף פניות דומות. פייסבוק שחזרה 515 אלף תכנים שתוייגו בטעות כמטרידים או בריוניים בעקבות פניות משתמשים
סגן נשיא מטא, ברנט האריס, רמז שבחברה עוסקים בשיפור השירות למשתמשים אך לא סיפק פרטים אודות האופן שבו יפעל, דווח בבלומברג. לדברי האריס, שיפור השירות למשתמשים לא ניתן כהמלצה רשמית על ידי ועדת הפיקוח, אך היא שמה דגש על חשיבות הנושא כחלק ממשוב רחב יותר שניתן למטא. לפי דוח רבעוני של מטא בנושא משבוע שעבר, מטא יישמה או שקלה 73% מהמלצות הוועדה.
בשנה שעברה דווח בוורג' שמטא התנסתה בפיילוט של תכנית תמיכה באמצעות צ'אט (live chat), שסיפק מענה למשתמשים דוברי אנגלית מול נציג אנושי במקרים שבהם נדרשו לסיוע בשימוש בפיצ'ר חדש או שאיבדו גישה לחשבונותיהם. בזמנו, החברה אמרה שזוהי "הפעם הראשונה שפייסבוק מציעה עזרה בזמן אמת" בנושא. כעת, לא ברור אם המחלקה החדש שתספק שירות קשורה לאותו פיילוט והאם מדובר בהרחבתו.
פייסבוק פועלת באופן תדיר לשפר את היכולת שלה לזהות תכנים בריוניים ("Proactive Rate"), באמצעות שדרוג טכנולוגיית זיהוי תכנים, כמו גם ההרחבה לשפות נוספות לפי אתר החברה. פייסבוק דיווחה שהצליחה לזהות ולהסיר 76.8% מהתכנים שהינם בגדר בריונות או הטרדה, עוד בטרם תלונות מצד משתמשים לגביהם, ברבעון האחרון. ברבעון המקביל בשנת 2020 רק 16% מהפוסטים הבריוניים סומנו או תוייגו ככאלה על ידי פייסבוק עצמה, כשהשאר - 84% - דווחו על ידי משתמשים.
ברבעון האחרון היו 1.9 מיליון פניות ממשתמשים להשיב תוכן שהוסר, וברבעון שקדם לו היו 736 אלף פניות דומות. פייסבוק שחזרה 515 אלף תכנים שתוייגו כמטרידים או בריוניים בעקבות פניות משתמשים וכן שחזרה 28.7 אלף תכנים דומים - ללא פניה מצד משתמשים. ברבעון הקודם מספר התכנים ששוחזרו עצמאית על ידי פייסבוק (333 אלף)היו פי 2 גבוהים יותר מהתכנים ששוחזרו לבקשת משתמשים (115 אלף).