שני ישראלים נפגשים בקורנל-טק בקורס על למידת מכונה, חייב לצאת מזה סטארט אפ. זה מה שקרה לישראל קרוש ורום כהן שלמדו במוסד המכובד ב-2017. "אז נחשפנו לעולם של ה-Voice עם הצמיחה של אלקסה וגוגל הום, קנינו מכשירים כאלו וגם התאכזבנו", משחזר קרוש. "יצאנו מזה עם שתי מסקנות: ששפה טבעית הולכת להיות ממשק משמעותי בין אדם ומחשב - לא יכול להיות שמחשב לא יבין אותי אם אני כותב לו או מדבר איתו. זה כבר מובן מאליו היום. התובנה השנייה היא שהאתגר הוא לא בהבנת השפה אלא בממשק".
השניים הניחו שנושא השפה ייפתר על ידי "הגדולות": גוגל ומיקרוסופט עובדות על זה כבר שנים. "אבל יש הרבה אתגרים בלקחת את ה-AI ולייצר חוויה טובה, שמזכירה בצורת האופרציה איך שנציג קול סנטר עובד. וזה תלוי בגישה למידע שקיים בארגון והיכולת לבצע פעולות כמו נציג", מסביר קרוש. ב-2018, הרבה לפני טרנד ה-AI של ימינו, השניים מקימים את Hyro, ובוחרים סגמנט גדול להתחיל בו: תעשיית הבריאות האמריקאית, וספציפית אתגר קביעת התורים.
"אנחנו רוצים לעזור לפציינטים למצוא רופאים לפי שלל מאפיינים", אומר קרוש. הפציינט מבקש לקבוע תור לרופא והבוט יציע חלון לפי תחום המומחיות של הרופא, איפה הוא מקבל, איזה כיסוי ביטוחי יש למטופל, שפות בהן שולט הרופא ולפעמים גם אם מדובר ברופא או רופאה, רלוונטי למשל ברפואה גניקולוגית".
ישראל קרוש, מייסד היירו: "יש הרבה אתגרים בלקחת את ה-AI ולייצר חוויה טובה, שמזכירה בצורת האופרציה את איך שנציג קול סנטר עובד. וזה תלוי בגישה למידע שקיים בארגון וביכולת לבצע פעולות כמו נציג"
"בשונה מישראל, שבה יש אפליקציות יחסית טובות, בארה"ב זה יותר מסובך ויש עשרות סוגים של ביקורים או פגישות", טוען קרוש. המערכת צריכה לדעת למשל אם מדובר בביקור ראשון של אותו מטופל אצל אותו רופא כי זה יכול להשפיע על אורך הפגישה. "אתגר נוסף הוא להבין את הסמנטיקה", הוא מוסיף, "כי יש הבדל אם אני אומר 'קוראים לי ישראל ואני מחפש רופא' או 'אני מחפש רופא בישראל'". היירו דואגת לקביעת תור, אישור הגעה, ביטול תור ומסייעת גם בשעות קבלה, הסדרי חניה, מגבלות קורונה, הכנות לפרוצדורה וכו'".
ולמה שארגון הבריאות לא פשוט יטמיע ChatGPT? לקרוש יש משנה סדורה לשאלה הזו. "משלוש סיבות: הבעיה הראשונה זה אקספלנביליות. למה ואיך החזרת לי את התשובה הזו? צ'אט GPT זו קופסה שחורה". זו נקודה חשובה מאד לארגוני בריאות שחשופים גם לרגולציה וגם לתביעות מצד מטופלים. "הדבר השני זה קונטרול - שליטה. לא אכפת לי שהתאמנת על איך קובעים פגישה באסותא אם אני בכללית", מסביר קורוש (כמשל, אלו אינם לקוחות), "הידע של כל העולם לא רלוונטי, הבוט צריך לעבוד לפי הסטנדרטים שלי. הנושא השלישי הוא קומפליינס, בעיקר בהקשר למידע פרטי - שאני לא אשחרר מידע פרטי של מטופלים לענן של מיקרוסופט או לגורם צד שלישי בלי אישור". במסגרת זה Hyro יודעת לעשות גם השחרה של מידע מזהה אישי, כמו שם המטופל או מספר מזהה.
מתחת למכסה המנוע היירו משתמשת במגוון מודלים מעולם ה-AI, כולל GPT, מודלי השפה של גוגל ומיקרוסופט וכן הלאה, אבל עבור המוסד הרפואי מדובר במוצר גמור שיודע להתחבר למערכות הארגונית ולאפשר צ'אט בשירות עצמי או בשירות הלקוחות של המוסד הרפואי. קרוש: "זה מוצר B2B2C, שמאפשר לארגוני הבריאות, שחיים על רווחים נמוכים מאוד, לייעל את העבודה ולתת שירות לפציינטים 24/7 בכל ערוצי התקשורת. אנחנו לא מחליפים את השירות האנושי אבל מורידים מהמוקד 60%-80% מהמשימות השגרתיות ומפנים אותם לטפל בבעיות היותר קשות".
"הכפלנו הכנסות בכל שנה"
היירו התאגדה ב-31 במאי 2018 על ידי קרוש וכהן ומייסד שלישי - אורי ולבסקי - שעזב מאז את החברה. החברה חוגגת חמש עם גיוס חדש של 20 מיליון דולר. כך נמסר בהודעה: "היירו, אחת החברות המובילות בעולם בתחום הבינה המלאכותית השיחתית, מכריזה על השלמת סבב גיוס B של 20 מיליון דולר בהובלת Macquarie Capital ובהשתתפות משקיעיה הקיימים של החברה - הנקו ונצ'רס, ספרו ונצ'רס ומינד-סט ונצ'רס. סבב זה מביא את סך המימון של היירו עד כה ל-35 מיליון דולר. היירו מתכננת להשתמש במימון הנוסף על מנת להמשיך לענות על הצורך הדחוף של ארגוני בריאות אמריקאיים בבינה שיחתית שתאפשר להם להקל על הגישה לשירותי הבריאות הדיגיטליים שלהם ולצמצם את היקף הוצאות התפעול".
לטענת קרוש, לחברה עשרות בודדות של לקוחות אבל בחוזים גדולים של 6 ספרות, דבר שמביא את קצב הכנסות החברה למיליוני דולרים בודדים. "הכפלנו את ההכנסות בכל שנה מאז שיצאנו לשוק ב-2020", מספר קרוש. לחברה 70 עובדים עם משרדים בישראל ובארה"ב.
היירו משתמשת במגוון מודלים מעולם ה-AI, כולל GPT, מודלי השפה של גוגל ומיקרוסופט ועוד, אבל עבור המוסד הרפואי מדובר במוצר גמור שיודע להתחבר למערכות הארגונית ולאפשר צ'אט בשירות עצמי או בשירות הלקוחות של המוסד הרפואי
עוד נכתב בהודעה לעיתונות כי "בזמן בו לא פחות מ-47% מכוח האדם של מערכת הבריאות האמריקאית מתכננים לעזוב את התחום, היירו מוצאת עצמה בעמדת מפתח לספק טכנולוגית בינה שיחתית מתקדמת לארגוני בריאות אשר מתקשים כבר עתה לאייש אלפי משרות שירות. כל זאת בזמן שהדרישה לשירות לקוחות מופתי מצד הלקוח האמריקאי מאלצת את אותם ארגונים לחפש פתרונות שיאפשרו להם לספק חוויית לקוח עשירה עם כוח אדם מצומצם מתמיד. מערכות הבינה השיחתית של היירו מותקנות על מגוון רחב של ערוצים דיגיטליים ותורמות באופן ישיר לייעול השירותים של הלקוחות שלה. באמצעות היירו משתמשים יכולים לקבוע תור לטיפולים, להירשם לשירותי בריאות, לפתור בעיות טכניות, לקבל מענה לשאלות נפוצות, ואף לחדש מרשמים באופן דיגיטלי".